Líneas estratégicas / Calidad y reputación

EL CLIENTE, EN EL CENTRO

La esencia de CaixaBank es el servicio a las personas y el desarrollo económico y social de los territorios en los que está presente. Para ello, trabaja para ser un banco líder por su calidad de servicio, la confianza de los clientes, su compromiso social y una visión a largo plazo.

UNA BANCA PRÓXIMA

Dispone de un modelo de asesoramiento especializado y un gran equipo comercial con profesionales especializados y un número creciente de terminales móviles que les permiten dar servicio a los clientes fuera de las oficinas.

Apuesta por la comunicación transparente y constante, tanto interna como con clientes, accionistas y otros grupos de interés.

Facilita el acceso a sus productos y servicios al mayor número posible de personas:

• Con una amplia oferta comercial diferenciada para cada tipo de público.
• Impulsando la inclusión financiera a través de MicroBank, el banco social especializado en microfinanzas.
• Eliminando barreras físicas y sensoriales:
  — Un 85% de las oficinas son accesibles y se trabaja para instalar rampas de acceso y eliminar desniveles.
  — Asegura el máximo nivel de accesibilidad para poder operar en los cajeros automáticos.
  — Sigue las directrices de nivel AA de la Web Accessibility Initiative para internet.

UN SERVICIO EXCELENTE

La calidad de servicio, que comprende tanto la relación con los clientes como los procesos internos, es uno de los valores del banco y su primer reto estratégico. Es, además, una de sus palancas competitivas.

CaixaBank mantiene una directriz de calidad con alto nivel de exigencia, en base a la confianza, la proximidad, la eficiencia y la mejora continua. Para ello, apuesta por la atención personalizada, la especialización y la amplia oferta de productos y servicios.

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La gestión de reclamaciones es un elemento clave de relación con los clientes. A través de la escucha activa, se analizan sus necesidades latentes y se transforman en oportunidades de mejora de los procesos de negocio de la entidad.

En CaixaBank, se gestionan las consultas, quejas y reclamaciones según la facilidad de canales disponibles y la agilidad de respuesta y con un enfoque personalizado, con el objetivo de “Prevenir, Resolver y Mejorar”.

Los canales de comunicación a disposición de los clientes son:

• Las oficinas y centros del banco, que gestionan cada caso de forma personalizada.
• La Oficina de Atención al Cliente (cartas, teléfono gratuito y formulario web), como servicio de ayuda y orientación al cliente.
• La cuenta de twitter @CABK_Responde
• El Servicio de Atención al Cliente Hipotecario (SACH) es un servicio único en el sistema financiero español, especializado en la ayuda y la asistencia, mediante teléfono gratuito, a clientes con procedimientos ejecutivos iniciados sobre vivienda habitual.
• El Servicio de Atención al Cliente (SAC) y el Defensor del Cliente (DC), como instancia previa al Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

UNA BANCA DE CONFIANZA

CaixaBank es heredero de una tradición centenaria de compromiso social y contribución al desarrollo socioeconómico del territorio y aspira a ser percibida como una entidad responsable.

La ética y el buen gobierno son esenciales para la entidad. CaixaBank dispone de códigos internos de conducta y forma parte de alianzas internacionales para el avance conjunto de prácticas sostenibles. En 2015, destacan, entre otros, la publicación de la Política de Responsabilidad Corporativa y la adhesión al Código de Buenas Prácticas Tributarias y a los Principios de los Bonos Verdes.

Principales actuaciones en 2015

Más de 465.000 ayudas a familias con préstamos hipotecarios y dificultades económicas desde 2009

Fomenta la previsión, el ahorro a largo plazo y la educación financiera

• CaixaBank gestiona el 22,6% de los seguros de ahorro y el 21,5% de planes de pensiones de los españoles.
• La gestora de pensiones del Grupo, VidaCaixa, es la entidad que más pensiones paga, después de la Seguridad Social.
• 180 Encuentros Caixafu[tu]ro convocados, para ayudar a los clientes a planificar su etapa como jubilados con cerca de 18.000 personas asistentes.
• 1.642 asistentes a 100 talleres de formación financiera dirigidos a colectivos vulnerables.
• 16 cursos formativos en economía y mercados para 1.306 accionistas.

Colabora con la Obra Social ”la Caixa” en la difusión e implantación de sus programas

• 23.626 inserciones laborales de personas en riesgo de exclusión en 2015, gracias a Incorpora.
• 2,5 millones de niños vacunados gracias a la colaboración con Gavi, the Vaccine Alliance, desde 2009.
• 33.084 pisos de alquiler con precios inferiores a los del mercado.
• 7.677 participantes en el programa de Voluntariado corporativo, con 221.795 beneficiarios.

Participa en la lucha contra el cambio climático

• 5,7 millones de euros concedidos en ecopréstamos durante 2015.
• 3.247 MW de potencia instalada en los 19 proyectos de energías renovables financiados en el año.
• Líder mundial, con la máxima puntuación, en el índice CDP, que evalúa la transparencia y actuación de las empresas ante el cambio climático.