Línies estratègiques / Qualitat i reputació

EL CLIENT, AL CENTRE

L’essència de CaixaBank és el servei a les persones i el desenvolupament econòmic i social dels territoris en els quals és present. Per això, treballa per ser un banc líder per la seva qualitat de servei, la confiança dels clients, el seu compromís social i una visió a llarg termini.

UNA BANCA PRÒXIMA

Disposa d’un model d’assessorament especialitzat i un gran equip comercial, amb professionals especialitzats i un nombre creixent de terminals mòbils que els permeten donar servei als clients fora de les oficines.

Aposta per la comunicació transparent i constant, tant interna com amb clients, accionistes i altres grups d’interès.

Facilita l’accés als seus productes i serveis al màxim nombre possible de persones:

• Amb una àmplia oferta comercial diferenciada per a cada tipus de públic.
• Impulsant la inclusió financera a través de MicroBank, el banc social especialitzat en microfinances.
• Eliminant barreres físiques i sensorials:
  — Un 85% de les oficines són accessibles i es treballa per instal·lar rampes d’accés i eliminar desnivells.
  — Assegura el màxim nivell d’accessibilitat per poder operar als caixers automàtics.
  — Segueix les directrius de nivell AA de la Web Accessibility Initiative per a internet.

UN SERVEI EXCEL·LENT

La qualitat de servei, que comprèn tant la relació amb els clients com els processos interns, és un dels valors del banc i el seu primer repte estratègic. És, a més, una de les seves palanques competitives.

CaixaBank manté una directriu de qualitat amb un alt nivell d’exigència, sobre la base de la confiança, la proximitat, l’eficiència i la millora contínua. És per això que aposta per l’atenció personalitzada, l’especialització i l’àmplia oferta de productes i serveis.

SERVEI D’ATENCIÓ AL CLIENT

La gestió de reclamacions és un element clau de relació amb els clients. A través de l’escolta activa, s’analitzen les seves necessitats latents i es transformen en oportunitats de millora dels processos de negoci de l’entitat.

A CaixaBank, es gestionen les consultes, queixes i reclamacions segons la facilitat de canals disponibles i l’agilitat de resposta i amb un enfocament personalitzat, amb l’objectiu de “Prevenir, Resoldre i Millorar”.

Els canals de comunicació a disposició dels clients són:

• Les oficines i centres del banc, que gestionen cada cas de manera personalitzada.
• L’Oficina d’Atenció al Client (cartes, telèfon gratuït i formulari web), com a servei d’ajuda i orientació al client.
• El compte de twitter @CABK_Respon
• El Servei d’Atenció al Client Hipotecari (SACH) és un servei únic en el sistema financer espanyol, especialitzat en l’ajuda i l’assistència, mitjançant telèfon gratuït, a clients amb procediments executius iniciats sobre habitatge habitual.
• El Servei d’Atenció al Client (SAC) i el Defensor del Client (DC), com a instància prèvia al Banc d’Espanya i la Comissió Nacional del Mercat de Valors (CNMV).

UNA BANCA DE CONFIANÇA

CaixaBank és hereu d’una tradició centenària de compromís social i contribució al desenvolupament socioeconòmic del territori i aspira a ser percebuda com una entitat responsable.

L’ètica i el bon govern són essencials per a l’entitat. CaixaBank disposa de codis interns de conducta i forma part d’aliances internacionals per a l’avanç conjunt de pràctiques sostenibles. El 2015 destaquen, entre d’altres, la publicació de la Política de Responsabilitat Corporativa i l’adhesió al Codi de Bones Pràctiques Tributàries i als Principis dels Bons Verds.

Principals actuacions el 2015

Més de 465.000 ajudes a famílies amb préstecs hipotecaris i dificultats econòmiques des del 2009

Fomenta la previsió, l’estalvi a llarg termini i l’educació financera

• CaixaBank gestiona el 22,6% de les assegurances d’estalvi i el 21,5% de plans de pensions dels espanyols.
• La gestora de pensions del Grup, VidaCaixa, és l’entitat que més pensions paga, després de la Seguretat Social.
• 180 Trobades Caixafu[tu]r convocades, per ajudar els clients a planificar la seva etapa com a jubilats, amb prop de 18.000 persones assistents.
• 1.642 assistents a 100 tallers de formació financera dirigits a col·lectius vulnerables.
• 16 cursos formatius en economia i mercats per a 1.306 accionistes.

Col·labora amb l’Obra Social ”la Caixa” en la difusió i implantació dels seus programes

• 23.626 inserciones laborals de persones en risc d’exclusió el 2015, gràcies a Incorpora.
• 2,5 milions de nens vacunats gràcies a la col·laboració amb Gavi, the Vaccine Alliance, des del 2009.
• 33.084 pisos de lloguer amb preus inferiors als del mercat.
• 7.677 participants en el programa de Voluntariat corporatiu, amb 221.795 beneficiaris.

Participa en la lluita contra el canvi climàtic

• 5,7 milions d’euros concedits en ecopréstecs durant el 2015.
• 3.247 MW de potència instal·lada en els 19 projectes d’energies renovables finançats al llarg de l’any.
• Líder mundial, amb la màxima puntuació, en l’índex CDP, que avalua la transparència i actuació de les empreses davant el canvi climàtic.