Línies estratègiques /

FOCUS EN EL CLIENT: SER EL MILLOR BANC EN QUALITAT I REPUTACIÓ

OBJECTIUS ESTRATÈGICS

• Diferenciar-se com l’entitat financera amb un nivell més alt de satisfacció entre els seus clients.
• Reforçar la reputació de l’entitat com a paradigma de banca responsable i compromesa socialment.
• Ser referents en bon govern corporatiu.

FITES EL 2015

Amb l’objectiu de diferenciar-se com l’entitat amb un nivell més alt de satisfacció per part del client, CaixaBank està configurant mapes globals d’experiència per tenir un coneixement profund de les expectatives i necessitats dels seus clients. A partir d’aquesta anàlisi, s’estan impulsant iniciatives que potenciïn l’experiència del client i el seu vincle emocional amb l’entitat.

El 2015, els indicadors de percepció de qualitat, externs i interns, han progressat de manera molt positiva. Per exemple, l’índex Net Promoter Score (NPS) millora en més de sis punts i consolida la tendència creixent en la recomanació per part dels clients. A més, CaixaBank ha aconseguit la primera certificació AENOR d’Europa per la qualitat del servei en banca d’empreses.

En termes reputacionals, el Grup ha renovat la seva presència en els índexs Dow Jones Sustainability Index (DJSI) World i Europe. D’aquesta manera, reforça la seva posició entre els bancs més destacats en responsabilitat corporativa. Així mateix, ha continuat potenciant la inclusió financera mitjançant la xarxa d’oficines més extensa d’Espanya, la concessió de microcrèdits i el llançament de programes d’educació financera.

Durant l’any, CaixaBank ha deixat d’aplicar la immensa majoria de clàusules sòl en la seva cartera de préstecs hipotecaris a particulars. Cal esmentar que aquests contractes provenien, majoritàriament, d’entitats integrades en els darrers anys.

Les iniciatives implementades per reforçar el govern corporatiu, un altre pilar del Pla, s’han traduït en una millora de les valoracions externes respecte a altres bancs i empreses internacionals, entre les quals hi ha la puntuació de l’índex DJSI per a aquest àmbit o l’atorgada per Institutional Shareholder Services (ISS).

Principals mètriques de seguiment

* Diferència entre el percentatge de clients prescriptors i el de detractors.

PRIORITATS ESTRATÈGIQUES PER AL 2016

• Aprofundir en el coneixement dels clients mitjançant mapes globals d’experiència.
• Desenvolupar i implantar noves mètriques de qualitat.
• Avançar en certificacions de qualitat i processos interns.
• Adoptar de manera continuada les millors pràctiques en termes de responsabilitat social i govern corporatiu.