Líneas estratégicas /

FOCO EN EL CLIENTE: SER EL MEJOR BANCO EN CALIDAD Y REPUTACIÓN

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Diferenciarse como la entidad financiera con un mayor nivel de satisfacción entre sus clientes.
• Reforzar la reputación de la entidad como paradigma de banca responsable y comprometida socialmente.
• Ser referentes en buen gobierno corporativo.

HITOS EN 2015

Con el objetivo de diferenciarse como la entidad con un mayor nivel de satisfacción por parte del cliente, CaixaBank está configurando mapas globales de experiencia para tener un conocimiento profundo de las expectativas y necesidades de sus clientes. A partir de este análisis, se están impulsando iniciativas que potencien la experiencia del cliente y su vínculo emocional con la entidad.

En 2015, los indicadores de percepción de calidad, externos e internos, han progresado de forma muy positiva. Por ejemplo, el índice Net Promoter Score (NPS) mejora en más de seis puntos y consolida la tendencia creciente en la recomendación por parte de los clientes. Además, CaixaBank ha conseguido la primera certificación AENOR de Europa por la calidad del servicio en banca de empresas.

En términos reputacionales, el Grupo ha renovado su presencia en los índices Dow Jones Sustainability Index (DJSI) World y Europe. De este modo, refuerza su posición entre los bancos más destacados en responsabilidad corporativa. Asimismo, ha continuado potenciando la inclusión financiera mediante la red de oficinas más extensa de España, la concesión de microcréditos y el lanzamiento de programas de educación financiera.

Durante el año, CaixaBank ha dejado de aplicar la inmensa mayoría de cláusulas suelo en su cartera de préstamos hipotecarios a particulares. Cabe mencionar que estos contratos provenían, en su mayoría, de entidades integradas en los últimos años.

Las iniciativas implementadas para reforzar el gobierno corporativo, otro pilar del Plan, se han traducido en una mejora de las valoraciones externas respecto a otros bancos y empresas internacionales. Entre ellas, la puntuación del índice DJSI para este ámbito o la otorgada por Institutional Shareholder Services (ISS).

Principales métricas de seguimiento

* Diferencia entre el procentaje de clientes prescriptores y el de detractores.

PRIORIDADES ESTRATÉGICAS PARA 2016

• Profundizar en el conocimiento de los clientes mediante mapas globales de experiencia.
• Desarrollar e implantar nuevas métricas de calidad.
• Avanzar en certificaciones de calidad y procesos internos.
• Adoptar de forma continuada las mejores prácticas en términos de responsabilidad social y gobierno corporativo.